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Online Reputation Management

25 de abril de 2009

Você está por dentro do que os seus clientes têm falado sobre sua empresa? E seus ex-funcionários? Concorrentes?

A informação viaja muito rápido pela Internet. Você está atento às conversas online sobre sua empresa? Como estas conversas estão afetando a maneira como as pessoas percebem a sua marca?

Para os executivos de hoje, é de importância vital saber o que está sendo dito na Internet sobre sua empresa, mesmo quando o conteúdo é negativo. Estar aberto para este tipo de relacionamento cria a oportunidade de resolver problemas internos ou lidar com informação maliciosa, que pode influenciar negativamente a imagem da marca e a reputação da companhia.

Antes do desenvolvimento da web, as notícias corriam mais devagar, de forma que as empresas conseguiam se preparar para desenvolver respostas estruturadas em tempo hábil. Hoje, através dos sites CGM (Consumer Generated Media), o público pode transmitir rapidamente seus pontos de vista, e tais pensamentos podem criar ou destruir uma marca. Os consumidores valorizam muito este tipo de opinião, a exemplo do e-Bay (o sucesso do e-Bay é baseado no sistema de feedback alimentado pelos próprios clientes).

O Gerenciamento da Reputação Online (ORM – Online Reputation Management) combina marketing, relações públicas e SEM (Search Engine Marketing). Partindo da premissa de que a grande maioria das pessoas raramente vai além da 2 página de pesquisa de um mecanismo de busca, os dois principais (e óbvios) objetivos do ORM são:

  • Visibilidade e altos rankings para publicidade positiva;
  • Posições cada vez mais baixas para a publicidade negativa.

Os resultados de uma boa estratégia de ORM trarão presença positiva na web, alavancando confiança e, consequentemente, vendas.

O processo de gerenciamento de sua reputação online envolve três etapas básicas:

  1. Monitoramento;
  2. Análise;
  3. Influência.

1. Monitorar

É preciso monitorar as conversas online, mas com o tamanho e a complexidade da Internet, a tarefa parece ser impossível. Entretanto, já é possível monitorar a Internet através de alguns serviços de alertas. Além de obter informações sobre sua marca, é possível reunir inteligência de mercado.

Para monitorar manualmente sua marca:

  • Configure os sistemas de alertas disponíveis na Internet com as principais palavras do seu negócio, incluindo a marca, concorrentes, produtos, funcionários chaves;
  • Use sites que indexam ocorrências em blogs;
  • Customize leitores de rss;
  • Monitore sites do seu setor.

Entretanto, monitorar não é suficiente.

2. Analisar

Os mecanismos de busca são dinâmicos e vivem em constante mudança conforme novos sites entram na Internet e os algoritmos dos mecanismos de busca mudam.

Faça um teste. Observe as páginas que aparecem listadas no resultado das buscas por sua marca. Determine o tipo das páginas (blogs, fóruns, etc), valores (posição no ranking, n de links, grau de influência, etc) e que resultados você deseja otimizar ou “esconder”.

Analise os seus ativos online

Por ativos online, entenda:

  • Sites corporativos;
  • Microsites da sua empresa;
  • Sites de produtos;
  • Blogs corporativos;
  • Blogs de funcionários;
  • Sites de parceiros (fornecedores, etc);
  • Comunicações corporativas (PR, Artigos).

Documente a posição de cada um dos sites, incluindo screenshots dos resultados.

3. Influenciar

Influencie os seus resultados ao participar das conversas online e eliminar ocorrências negativas.

Sua participação em conversas online dá abertura para melhorar a percepção de sua marca. Seja um contribuinte regular de blogs e fóruns. Lidere os assuntos.

Fontes potenciais de problemas e oportunidades

  • Blogs, fóruns e sites de opinião do consumidor;
  • Sites de reclamação;
  • Redes sociais;
  • Ataques da concorrência;
  • Violação de marca registrada;
  • Produtos falsificados;
  • Contra-espionagem;
  • Desenvolvimento de gerenciamento de crises.

O que vem depois?

Após monitorar, analisar e influenciar, é importante gerenciar e manter os resultados obtidos. Ao gerenciá-los, é possível controlar a maneira como a sua marca é percebida e aumentar a confiança do consumidor.

O Gerenciamento da Reputação Online é crítico para as organizações conforme elas observam as implicações fiscais. Uma má reputação pode custar milhões de dólares em perdas de vendas. Através de monitoramento, análise e influência das comunicações online, uma boa estratégia de ORM é de grande importância na prevenção da perda de negócios e garante o sucesso contínuo de sua organização. E lembre-se de um dos mais importantes princípios do ORM: nunca tente esconder a verdade, pois ela voltará para assombrá-lo. Portanto, seja honesto em suas declarações. Responda diretamente às criticas.

Marcela Daniotti – iMasters

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